HarePoint HelpDesk pour Sharepoint

HarePoint HelpDesk for SharePoint est un système de support client clé en main pour les sites internet et intranet basé sur la plateforme SharePoint. Cette solution vous permet de créer un système efficace pour le traitement des demandes de support entrantes. La caractéristique la plus remarquable du produit est qu’il est facilement déployé et immédiatement prêt à l’emploi.

Fonctionnalités clés :

• Tickets à partir du web, par e-mail ou téléphone : En plus de soumettre des demandes via un formulaire sur une page web, les demandes peuvent être soumises par e-mail et les utilisateurs peuvent continuer la conversation soit à travers le formulaire, soit par e-mail sans avoir besoin de visiter le site. Les techniciens peuvent créer manuellement des tickets au nom des utilisateurs qui ont pris contact par téléphone ou fax. Après la création d’un ticket, l’utilisateur peut contacter les opérateurs du helpdesk via un formulaire web ou par e-mail.
• SLA et Règles d’escalade : Le produit contient un catalogue configurable de services et niveaux de service avec un suivi automatique. Le constructeur intégré permet une création facile de règles personnalisées pour le contrôle de la qualité, l’escalade des incidents et l’envoi de notifications concernant les violations ou les violations probables d’un SLA donné.
• Assignation des tickets : Les demandes entrantes peuvent être automatiquement attribuées aux techniciens en fonction des propriétés de la demande telles que la catégorie de demande, la priorité, le niveau d’accord de service des utilisateurs et autres. En cas d’attribution manuelle, le produit dispose d’un paramètre de délai d’expiration pour avertir des tickets non assignés.
• Logique dans les flux de travail : La logique de traitement des produits est entièrement contenue dans les flux de travail standard de SharePoint Designer. Vous pouvez facilement personnaliser l’algorithme de traitement des tickets, l’attribution des représentants du support et l’envoi de messages d’escalade ou de notification. En m…
  • Paquet de données de démonstration intégré : Vous pouvez remplir votre nouveau site d’assistance avec des données de démonstration en un clic. Vous obtiendrez un ensemble de tickets dans différents états, des produits et catégories préconfigurés, des modèles de réponse, etc. C’est la manière la plus pratique d’apprendre la fonctionnalité des produits dans votre propre environnement. Vous obtiendrez un site d’assistance entièrement fonctionnel en 10 minutes après avoir téléchargé le produit !
  • Base de connaissances et modèles de réponse : Les modèles de réponse rapide réduisent les délais de réponse pour les demandes fréquemment répétées ou standard et la base de connaissances intégrée réduit le nombre de demandes entrantes en affichant automatiquement des articles informatifs de la base de données lorsque l’utilisateur crée une nouvelle demande dans le formulaire web.
  • Tâches associées aux tickets : Les opérateurs peuvent attribuer des tâches SharePoint à partir d’un ticket. Le ticket restera dans un état en attente jusqu’à ce que toutes les tâches associées soient terminées. Cette fonctionnalité aide en cas d’incidents liés aux changements matériels, mises à jour logicielles ou toute autre situation nécessitant une assistance externe au-delà des responsabilités des opérateurs d’assistance.
  • Rapports avancés : Le service d’assistance dispose d’un ensemble de rapports pour évaluer et démontrer l’efficacité de vos services de support, évaluer la qualité du travail des techniciens individuels et analyser les demandes entrantes. Ces rapports peuvent être consultés dans le système lui-même ou reçus par e-mails programmés.